本报记者  张恒金  通讯员  曹荣辉 罗金红

　　当前，消费拉动经济增长的主引擎作用更加凸显，消费助力高质量发展的基础性作用不断增强。放心消费作为供需良性循环的结合点，是增进民生福祉、增强经济活力的重要支撑。

　　在优化改善消费环境方面，浙江一直走在前列。今年以来，浙江省各级市场监管部门牵头深入实施“放心消费在浙江”行动，突出改革创新，强化对标攀高，深化共建共享，持续推动放心消费“助企惠民”提质增效，放心消费成色更足，企业、商家、消费者获得感更强。

高位引领

放心消费“再出发”

　　“现在的消费体验感越来越好了，从购得放心到吃得放心，从行得放心到美得放心，全方位保障了消费者的权益。”杭州市拱墅区消费者林女士说。

　　时隔7年，今年3月，浙江省政府办公厅印发的《关于深入实施“放心消费在浙江”行动的意见》（以下简称《意见》）明确提出，要以建设“消费环境最优省”为目标，促进有效需求和有效供给良性互动，推动高质量发展。

　　从推动消费供给提质升级到加快消费环境全域提升，从聚力消费市场治理提效到推进消费维权强基提能，再到促进消费共治生态提优，《意见》明确了15项任务可量化、可考量，职责清晰，蕴含满满“浙江味”、全景式描绘出2027年“放心消费在浙江”的美丽场景。

　　作为“放心消费在浙江”行动牵头部门，浙江省市场监管局把消费环境作为营商环境建设来建、作为经济工作来抓，开年第一棒就系统谋划实施助企惠民“十件实事”，并将“放心消费惠民行动”作为实事的主要内容，结合《意见》要求，以浙江省消费者权益保护工作联席会议办公室名义制定责任分解清单，明确年度重点工作举措，推动相关部门落实落细各项目标任务。

　　放心消费环境的提档升级，需要多部门聚合力，形成纵向联动、横向贯通、同向发力、同频共振的工作格局，打好“组合牌”。商务部门深入推进商务领域信用建设，让“诚信兴商”走进千家万户；文旅部门大力推动文旅消费转型提质扩面，打造文化和旅游融合发展“金名片”；民政部门突出老年人权益保护，持续开展养老机构等级评定工作；通信管理部门出台放心通信三年行动方案，开展移动互联网应用服务能力“浙里跃升”专项工作，让互联互通更美好。

改革赋能

单元建设“再升级”

　　“我现在购物时都会看看商家是不是放心消费单元，有没有作出放心消费公开承诺。”正在杭州市拱墅区马市街联华超市购物的吴女士说。

　　浙江今年迭代升级经营主体参与放心消费建设制度体系，9月出台了《浙江省放心消费单元建设指引（试行）》（以下简称《指引》）。

　　《指引》以信用承诺制改革为核心，重点聚焦消费直接关联较大的商店、网店、餐饮等八类经营主体，以及商圈、市场、景区等五类消费集聚区，以消费纠纷发生率降低、自行和解能力提升和行政部门消费投诉处置效能提升等评判单元建设实效。引导放心消费单元以“六个放心”（安全放心、质量放心、计量放心、价格放心、服务放心、维权放心）为基本准则，作出公开承诺，无理由退货和异地异店无理由退换货服务一并纳入承诺内容，鼓励作出细化或高于基本标准的承诺。

　　《指引》还创新承诺内容双向触达路径，建立放心消费单元“负面清单”制度，构建动态管理、无感监测、信用监管、正向激励、刚性退出等全生命周期放心消费单元管理服务机制，持续激发放心消费建设内生动力，引导经营主体主动承诺践诺。

　　在一系列“手术刀”般精准的改革措施之下，放心消费在浙江已由“盆景”成长为“风景”。一年来，一批批放心消费单元建设应运而生。截至目前，该省动态培育放心消费单元25余万家，放心消费商圈（街区）480余个。信用赋能放心消费惠企效应不断显现，金融机构持续深化“放心贷”，累计服务放心消费单元20.08万家，发放“放心贷”1270多亿元，为企业商家节约利息成本超1.6亿元。

行业联动

惠民场景“再丰富”

　　“之前总以为高速服务区商品价格高、又挤又乱。而今的服务区，环境干净明亮，商品丰富齐全，价格也跟别的地方差不多。”正在嘉兴高速服务区就餐的陈先生说：“现在服务区都能算作出游路上的一道景点了。”

　　当前，嘉兴服务区“阳光餐饮”街区建设、放心消费法治阵地建设、消费维权站点、放心消费单位驿百购超市“同城同价”特色管理等成果受到消费者广泛好评。这是浙江省市场监管局以行业联动促放心消费建设发展的一大成果。今年来，浙江省市场监管局联合省交通部门组织开展全省放心消费高速公路服务区现场观摩活动，放心消费高速公路服务区覆盖率95%以上。

　　在行业联动推动下，浙江各地放心消费高速公路服务区改革创新亮点纷呈。“嘉兴探索制定《高速公路服务区放心消费示范建设指南》团体标准，奉化服务区建立ODR在线纠纷解决机制，天台服务区实时搭建‘云上调解室’开展消费纠纷线上调解，莲都服务区推行‘10分钟速调快处’机制。”浙江省市场监管局消保分局相关负责人表示，目前，全省已有60对服务区参与商品服务“同城同价”承诺，嘉兴、衢州、舟山、台州、丽水等地实现全覆盖；有54对服务区实施“先行赔付”制度，嘉兴、衢州、舟山等地实现全覆盖。浙江省高速公路服务区放心消费品牌辨识度和认可度不断提升。

　　不止“在路上”消费放心，浙江省各地夜间经济样板城市、特色商业街区蓬勃兴起，一批浙江本土企业加入浙江制造“品字标”行列，放心商店、放心餐饮、放心网店、放心景区、放心市场遍布全省各地，从山野露营到围炉煮茶，从创意市集到沉浸式文旅，从“百县千碗”到“霸榜美食”，一系列消费场景迭代出新、硬核出圈。放心消费建设已覆盖30余个行业，成为在“浙里”消费的日常状态。

便捷退货

消费信心“再加码”

　　“这家超市我经常光顾，他们还有‘16天无理由退货’的承诺，就算买错了、买贵了，也可以退。”吴女士说。在杭州像这样作出放心消费公开承诺的商家比比皆是。“不少像联华超市一样的商家更是将承诺升级，把无理由退货时间延长到了16天。”杭州市市场监管局相关负责人说。截至目前，浙江已发展无理由退换货服务单位9.7万家。

　　近日，苏州的一位消费者便实实在在感受到了无理由退换货的实惠。该消费者出差时在嘉兴购买一盒粽子，但却买错了口味，他回想起门店工作人员作出的长三角区域“异地异店无理由退换货”承诺，于是他便走进嘉兴秀洲王店放心消费服务区的五芳斋门店，很快办理了退货。

　　今年，浙江持续领跑“满意消费长三角”行动，配套出台长三角地区放心消费建设评价标准、长三角地区异地异店线下退换货服务工作指引、消费投诉举报协作等一系列工作举措。浙江省将跨区域无理由退货承诺作为“满意消费长三角”行动的重点工作内容，鼓励经营主体结合自身特点，提出高于或优于法律法规规定的无理由退货承诺，进一步完善制度保障，促进线下退换货规范发展。杭州世纪联华超市推出“商品准入源头可追溯、全网比价买贵退差、销售商品16天无理由退换货”的个性化承诺；杭州银泰百货推出“60天异地跨门店无理由退换货”个性化承诺，充分彰显企业责任担当。截至目前，浙江已动态培育异地异店无理由退换货承诺单位708家，数量位居长三角各省市首位。

多元化解

纠纷处理“再提速”

　　近日，宁波消费者王女士在某品牌黄金店购买了“一口价”金饰，但买完却发现相似款式金饰是按克重售卖，且价格更低。王女士找到商家办理退货，双方产生争议。市场监管部门接到投诉后，转该品牌对应ODR（消费纠纷在线解决）企业处置。经协商，商家当日给予退货处理，按王女士要求以克重重新购买。王女士对处理结果表示满意：“现在消费纠纷能直接在源头上进行化解，沟通效率高，处理速度快，很是方便。”

　　消费纠纷是烦心事，为了让消费者少烦心、多暖心，一年来，浙江各级市场监管部门坚持以百姓心为心，全面推进消费维权工作体系重塑，探索消费纠纷多元化解路径，让消费纠纷化解“快起来”。

　　为了不断强化在源头化解消费纠纷，浙江各级市场监管部门积极引导大型企业建立健全消费投诉处置工作机制，指导主要电商平台加强二次申诉工作体系和处置能力建设，着重将维权责任压实到源头一线，大大减缓了平台溢出件增幅。截至目前，全省已有9043家企业加入ODR，今年前10个月自行化解消费纠纷44.72万件。

　　行政部门投诉举报处置的效率和质量，直接影响消费者维权的信心。今年来，浙江省市场监管局聚焦能力提升，常态化组织开展“消保讲堂”，及时对投诉举报处理过程中遇到的问题开展交流互动。“在学习培训的基础上，我们积极探索消费维权领域‘枫桥经验’，深入推进基层消保工作规范化建设。”浙江省市场监管局消保分局相关负责人介绍，截至目前，今年全省投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均向3个100%靠齐，投诉调解成功率54.55%，保持全国前列。

　　为了进一步推进消费维权工作提能增效，今年来，浙江各级市场监管部门着眼共治共享，在群众感知上勇突破。

　　来自安徽的游客陈艳在杭州一个临时集市上消费时，体验了从支付到完成退款“一键和解”全流程。据介绍，消费者在使用支付宝购物后，如发生消费纠纷，可在支付账单页面点击“对此订单有疑问”，找到“发起12315和解”按钮填写诉求，投诉就会直达商家负责人。这是杭州市市场监管局与支付宝共同开发出的“一键和解”消费维权通道。“有了‘一键和解’，我们在遇到消费纠纷后，不用保留消费小票，不用来回跑，只要通过支付宝账单就可以和商家进行线上和解，方便快速，整个过程更舒心了。”陈艳说。

　　无独有偶，支付宝上的另一个产品“安心付”也是浙江各级市场监管部门在消费共治共享上的全新探索。今年来，浙江各级市场监管部门加强预付式消费综合治理探索，杭州市在消费者和商家之间引入第三方平台，在全国首创了“安心付”产品，将“政府监管商家和预付金”的传统模式，变为“政府监管平台、平台监管商家、第三方存管预付金、协会推动商家上线”的创新模式。目前，已有超3000家门店接入。

亮剑护民

乱象治理“再强化”

　　为了让消费者更具有获得感、幸福感，浙江各级市场监管部门紧扣消费乱象治理，解决消费领域群众最强烈、最迫切的“急、难、愁、盼”问题。今年以来，浙江各级市场监管部门聚焦美容美发行业价格违法、食品非法添加掺杂掺假、保健品行业虚假宣传等8个重点，开展“执法亮剑护民”行动，立案查处侵害消费者合法权益相关违法案件8500余起。同时，连续3次开展“假日乐享 消费护航”专项执法行动，查处消费领域违法违规行为8700余起。此外，在群众关注度高的“鬼秤”整治上，浙江全省市场监管部门共监督检查电子计价秤产销用企业1.2万家，检查电子计价秤9.1万台，发现不合格电子计价秤2272台，查处电子计价秤计量违法行为案件1300多起。

　　“浙江各级市场监管部门还在全省开展新兴、热点领域合同格式条款专项治理，专项治理覆盖医疗美容、运动健身、家政服务、平台消费、及时配送、旅游出行、研学培训、留学中介等消费领域的8个热点行业。”浙江省市场监管局市场合同处相关负责人介绍，在专项治理行动中，对审查发现使用“问题”格式条款的214家经营主体逐家开展行政约谈，指导整改“问题”格式条款861条，依法清除“霸王条款”179条，实现“问题”格式条款全部闭环处置。

　　放心消费建设永无止境，保护消费者合法权益永远在路上。“2025年，我们将锚定打造‘消费环境最优省’目标，以助企惠民为出发点和落脚点，深化实施‘放心消费在浙江’行动，纵深推进消费维权领域改革，健全完善‘大消保’工作机制，着力提升消费维权整体效能和现代化水平，助力浙江高质量发展建设共同富裕示范区。”浙江省市场监管局消保分局相关负责人说。

《中国食品报》(2024年11月27日05版)

　　(责编：高 娜)