本报讯 （记者韩松妍）国家市场监管总局近日发布数据显示，2020年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉举报咨询2130.32万件，为消费者挽回经济损失44.03亿元。

　　2020年，在中国经济运行稳步复苏、网上零售持续较快增长的背景下，网购诉求快速增长、热点频出。数据显示，全国12315平台共受理网购投诉举报203.32万件，占平台投诉举报受理总量的28.04%，立案18.41万件，全国市场监管部门为消费者挽回经济损失3.04亿元。主要包括直播带货、生鲜食品、网上订餐3个方面。

　　当前，直播带货已成为众多电商升级的新突破口，关于“直播”的投诉举报也相应迅速增长，产品质量疏于把关、使用“极限词”等引导消费者冲动消费、售后退换货难以保障等问题层出不穷。2020年，全国12315平台共受理“直播”投诉举报2.55万件，其中“直播带货”诉求占比近8成，同比增长357.74%，为消费者挽回经济损失835.53万元。

　　疫情倒逼传统零售不断向线上转型，生鲜电商的备货能力、骑手配送、价格控制以及售后服务等均受到了严峻考验。2020年，全国12315平台共接收网购生鲜类食品投诉举报6.58万件，投诉举报主要问题为品质不过关、售后服务差、下单容易取消难、久未发货、虚假促销。与此同时，疫情也推动了外卖行业不断创新，加速了餐饮零售化的发展。2020年，网上订餐投诉举报25818件，主要问题为平台准入审核不严、线下餐厅无证经营、餐食外包装破损、送餐延误等。

　　数据显示，2020年，全国市场监管部门共受理商品投诉402.81万件，占受理投诉总量的58.13%；服务类投诉290.19万件，占比41.87%。商品投诉中，一般食品投诉受理78.12万件排名居首位；服务投诉排名第一位为餐饮和住宿服务，共受理43.95万件，销售服务受理25.16万件排名第二。

　　2020年，随着新冠肺炎疫情发展，部分医疗防护用品需求量激增、民生商品供应不畅，有关物资价格异常波动、质量问题频现，相关投诉举报咨询量一度呈井喷式增长。全国市场监管部门共接收疫情相关投诉举报咨询154.79万件，与疫情前相比，日接收量增长10.52倍，峰值日增长17.19倍。疫情发生以来，相关投诉举报主要集中在口罩、蔬菜等方面，共查核71.81万件疫情相关投诉举报，为消费者挽回经济损失9159.20万元；立案14.16万件，罚没金额1.23亿元。去年下半年以来，随着打击价格违法、假冒伪劣、野生动物非法交易各项措施力度加大，公众投诉举报数量逐步减少，与峰值日相比，相关投诉举报日接收量下降94%、口罩下降99%、蔬菜下降97%，相关物资假冒伪劣、价格等问题下降86%、99%，违法行为得到遏制，市场秩序逐步趋于稳定。

　　去年全国市场监管部门共受理投诉693.00万件，同比增长91.12%。从投诉问题来看，质量问题139.22万件、售后服务120.87万件、合同104.23万件、价格36.82万件、食品安全35.69万件，分别占比20.09%、17.44%、15.04%、5.31%、5.15%；计量问题、售后服务、安全问题增长较快，分别同比增长202.70%、175.49%、146.45%。共受理举报452.05万件，同比增长429.76%；立案54.95万件。从举报问题来看，广告违法行为占比过半共248.57万件、侵害消费者权益行为39.00万件、价格违法行为33.26万件和食品违法行为25.68万件。2020年，全国12315平台中有虚假交易、重复投诉等行为特征的异常投诉较2019年大幅下降，以往异常投诉集中的广告问题，占比下降48.53个百分点。另一方面，异常举报占比同比上升10个百分点。此外，电商平台、智能设备制造等新兴行业诉求增长，2020年投诉举报共涉及企业287.86万家。

　　《中国食品报》（2021年03月16日01版）

（责编：韩松妍）