网购食品出现异物或发霉，或许是偶然事件。但如果这种“偶然”频频出现在同一消费者身上呢？据央视新闻及公安部网安局官方微信公众号报道，公安部近日公布打击整治网络谣言典型案例，其中安徽芜湖公安机关依法查处的一起消费者涉嫌敲诈勒索案引发关注。

食品企业频遭恶意索赔

　　今年3月，安徽芜湖某食品电商企业客服人员在梳理近两年的客诉情况时发现，有一名消费者通过多个账号、收货地址和电话的交叉使用，发起了多次索赔。以投诉曝光相威胁、索要高额赔偿款、拒绝寄回“问题产品”……这些反常举动引起了客服人员的注意。

　　在对该名消费者的行为记录进行分析后，企业发现其提供的3次赔偿收款方为同一账号；在与其他同类品牌沟通后，发现该名消费者在多家食品企业均有多次索赔记录，有的甚至多达49次。掌握关键信息后，企业立即搜集相关线索，于今年3月28日向辖区警方报案，公安机关迅速介入调查。

　　经过多轮证据收集和调查分析，芜湖市公安局弋江分局民警判断该消费者有重大敲诈勒索作案嫌疑。掌握充分证据后，民警于3月31日赶赴江西赣州，将犯罪嫌疑人李某、刘某某成功抓获，现场扣押手机10部。经审讯，二人对于从2021年起以产品中出现如石子、金属、昆虫等各类特殊异物为由，在网络社交媒体上虚构事实，通过夸张内容博取眼球，对品牌进行恶意曝光牟取利益的犯罪事实供认不讳。

　　目前，犯罪嫌疑人已被警方依法刑事拘留。抓捕现场，民警在犯罪嫌疑人家中发现了其购买的打孔机、封口机、面包虫等作案工具。

　　据两人交代，他们有一次在面馆吃面时，吃出了异物，投诉至市场监管部门后，经执法人员调解，获得了一定金额的赔付。尝到甜头后，两人合计这是一条来钱的路子。随后，两人买来打孔机、封口机等专用设备，先后购买20多个知名品牌的食品，将零食原封口融化出一个小口子，塞进异物，随后重新封口，造成商品有严重质量问题的假象向企业索赔。嫌疑人将“问题产品”拍照后在社交平台发帖，再向商家发送照片或视频，用社交平台发文截图对商家进行敲诈。一年半的时间内，两人疯狂作案100多起，涉案金额超50万元。

　　早在今年2月，哈尔滨警方就曾破获一起类似的案例，捣毁了一涉嫌敲诈勒索的团伙，该团伙成员用打孔机、电钻等工具，向网购的食品包装内放置头发、线头等异物，再重新进行密封，造成产品有严重质量问题的假象，对多个商家进行敲诈，非法获利达数十万元。

　　此外，在校大学生袁某通过将网购的各种虫子放进网购食品中进行恶意索赔，并借到十几个账号牟利。据统计，两年多以来，袁某共反馈了43个“有问题”的商品，但只同意寄回3个以供企业核查。目前，袁某已被武汉警方刑事拘留。在袁某的“感染”下，其同学孙某也模仿起了这种套路，用相同手法炮制类似“投诉”，向企业恶意索赔。

企业维权周期长代价高

　　整个过程中，与违法手段成本低形成鲜明对比的，是企业在维权过程中付出的高昂代价。违法者在网络平台发布相关不实信息后，舆论往往迅速发酵，对品牌声誉造成重大损失，甚至影响企业正常经营。

　　为尽可能降低影响，部分企业会选择息事宁人，殊不知换来的却是变本加厉。此前有媒体报道，某知名电商企业客服负责人介绍，近年来此类投诉数量增多，仅今年上半年就已梳理出9起疑似案例。离谱的是，有一起当事人谈索赔时，竟不小心贴出了向另外一家品牌索赔的投诉截图。

　　“我们经过梳理发现，近几年恶意投诉占比逐年上升，赔付金额也有递增趋势，经过调查研判，恶意投诉率甚至接近投诉总量的40%。这种现象已经引发了行业的集体共鸣。”三只松鼠法务部相关负责人此前表示。

优化营商环境成为共识

　　遏制恶意索赔群体、优化营商环境呼声渐高，已经成为社会各界共识。

　　今年5月，同样是在芜湖市，由三只松鼠、良品铺子、洽洽、卫龙、认养一头牛、百草味等国内多家食品行业头部企业和知名品牌共同参加的食品行业品牌维权联盟第一次线下交流会举办。联盟成员一致表示，企业将在遏制恶意索赔现象的同时，努力提高品牌售后服务品质，不断为消费者带来更好的产品和服务体验，共同营造诚实守信的消费环境。

　　7月，《关于促进民营经济发展壮大的意见》正式发布，要求强化民营经济发展法治保障，健全对各类所有制经济平等保护的法治环境，为民营经济发展营造良好稳定的预期。

　　相关学者指出，恶意索赔、网络水军、知产侵权等多集中在食品、餐饮、服饰、家电数码等快消品行业，线上消费、民营企业更为突出。随着国家保护支持民企发展、严厉打击网络犯罪等政策的密集出台，这些违法行为正成为各级网安和网信部门重点打击的对象，以维护公平清正的商业消费环境，为企业平稳健康发展保驾护航。与此同时，各网络平台也要切实履行主体责任，健全内容审核机制，对虚假、有害信息进行筛查过滤，防止沦为不法分子的牟利工具。

　　（何玉妹）

《中国食品报》(2023年08月11日03版)

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